Pasos para emprender con un call center

Por Migdalis Pérez

En la década de 1960, el término “call center” y el concepto de centralizar la atención al cliente mediante un equipo especializado se popularizaron a medida que las empresas comenzaron a reconocer el valor de proporcionar soporte telefónico para sus clientela.

Durante las décadas siguientes, especialmente en los años 80 y 90, los call centers se expandieron significativamente, impulsados por avances tecnológicos, como el enrutamiento y la identificación de llamadas, y el uso de software de CRM (Customer Relationship Management).

Si te atrae la idea de emprender con un centro de llamadas, aquí tienes cinco razones para hacerlo. La primera, alta demanda de servicios, pues las empresas de diversos sectores necesitan ofrecer soporte al cliente; la segunda, bajos costos de inicio, ya que, comparado con otros tipos de negocios, iniciar un call center puede ser relativamente económico, especialmente si optas por un modelo de trabajo remoto; la tercera, escalabilidad, porque puedes comenzar con un equipo pequeño y expandirte; la cuarta, generación de empleo, pues podrás contratar desde agentes de atención hasta supervisores y gerentes; y la quinta, flexibilidad operativa, pues podrás operar en horarios extendidos, incluyendo el formato 24/7.

Cómo emprender con un call center

Por supuesto, para abrir un negocio de este tipo debes dar ciertos y determinados pasos, entre los que se encuentran:

• Investigación de mercado: Analiza la demanda en tu área, identifica nichos específicos, y estudia a la competencia para conocer oportunidades y desafíos.
• Plan de negocios: Desarrolla un plan de negocios detallado que incluya servicios ofrecidos, estructura de precios, análisis financiero y estrategias de marketing.
• Licencias y permisos: Obtén todas las licencias y los permisos necesarios para operar legalmente, incluidos registros comerciales y cumplimiento de normativas laborales.
• Definición de servicios: Especifica los servicios que ofrecerá tu call center, como soporte técnico, atención al cliente, ventas o encuestas.
• Selección de tecnología: Invierte en un software de gestión de llamadas, CRM, sistemas de seguimiento y equipos de telecomunicaciones adecuados.
• Establecimiento del espacio físico o virtual: Decide si tu call center será físico, remoto o híbrido, y acondiciona el espacio con los equipos y muebles necesarios.
• Contratación de personal: Recluta y selecciona a personal capacitado para cubrir los roles de agentes, supervisores, técnicos y administrativos.
• Capacitación del personal: Desarrolla programas de formación para que los empleados manejen eficientemente las herramientas tecnológicas, las técnicas de comunicación y los conocimientos del producto o servicio.
• Implementación de protocolos de calidad: Define estándares de servicio, tiempos de respuesta y procedimientos de manejo de llamadas para asegurar la satisfacción del cliente.
• Lanzamiento y marketing: Lanza tu centro de llamadas y promueve tus servicios a través de campañas de marketing dirigidas a potenciales clientes empresariales.

Habilidades para tener éxito con un call center

De conjunto con los pasos antes mencionados, asegúrate de tener, o desarrollar, las siguientes habilidades:

• Comunicación efectiva: Expresar ideas claramente y escuchar a los clientes para entender y resolver sus problemas.
• Resolución de problemas: Encontrar soluciones rápidas y efectivas ante desafíos o quejas de la clientela.
• Paciencia: Mantener la calma y la profesionalidad, incluso, cuando te enfrentes a clientes difíciles o situaciones estresantes.
• Empatía: Comprender y compartir los sentimientos de los clientes para ofrecer un servicio más personalizado y satisfactorio.
• Gestión del tiempo: Manejar el tiempo eficazmente para atender varias llamadas y tareas sin sacrificar la calidad del servicio.
• Conocimientos técnicos: Familiarizarte con las herramientas y el software, así como con los productos o servicios que ofreces.
• Capacidad de adaptación: Adaptarte a diferentes clientes, situaciones y cambios en los procesos de trabajo.
• Trabajo en equipo: Colaborar eficazmente con tus subordinados (agentes, supervisores y otros departamentos).
•  Orientación a resultados: Superar las metas establecidas, como tiempos de respuesta, satisfacción del cliente o ventas.
• Multitarea: Ser capaz de manejar varias tareas simultáneamente.